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教你“水務企業客戶滿意度測評”的正確姿勢
發表于2021-04-23 15:54:48  閱讀()  文章來源:卓斯瑞咨詢

一、開展客戶滿意度測評的重要性

       隨著我國水務一體化改革的深入和水務企業市場意識的增強,水務企業從生產型企業向服務型企業的不斷轉型,水務企業的市場化改革勢在必行。在優化營商環境的大趨勢下,并根據當地的舉措去科學、合理的構筑一個符合市場經濟需求、提升工作效率的客戶服務體系顯得尤為重要。

       供水行業作為事關國計民生的基礎行業,與社會穩定和人民生活安康息息相關,客戶滿意不僅有助于行業經濟的發展,而且對于供水企業效益、客戶權益、政府管理工作等起著舉足輕重的作用。

     《優化營商環境條例》的出臺把近年來在優化營商環境方面大量行之有效的政策、經驗、做法上升至法規制度,在全社會營造優化營商環境的濃厚氛圍。各省市對優化營商環境提出重要舉措,也對水務企業提出挑戰,比如:

01.服務標準公開

       要求供水等公用企事業單位應向社會公開服務標準、資費標準、報裝等業務流程以及辦理時限等信息。

02.業務服務提速

       刪減環節、縮減時限、減少申請材料。

03.服務渠道便捷

       服務窗口整合為綜合窗口,提供一站式服務;開通網上營業廳提供網上申請辦理業務、網上繳費等多項功能。

04.服務質量監管

       實施政務服務“好差評”制度,覆蓋各地全部政務服務事項、被評價對象、服務渠道、評價和回復應當公開等。企業和群眾可以現場或在線評判服務績效,評判結果納入政府績效考核。

       綜上所述,優化營商環境政策的實施與客戶滿意度息息相關,供水企業希望加大優化營商環境工作力度,努力提高客戶滿意度和用水獲得感。

那么問題來了,客戶對供水企業的評價到底如何?有多少客戶滿意供水企業目前的供水服務工作?供水企業是否真正做到了“以客戶為中心” 滿足客戶要求并超越了客戶的期望?供水企業優化營商環境的工作是否真正的落到了實處?

二、如何開展客戶滿意度測評

 

01.調  研 

  • 根據供水企業自身實際情況,明確客戶滿意度測評的地點區域、經濟結構、區域特征等。

  • 了解測評工作所涉及的業務類型及該業務的操作規范、要求、流程。

  • 了解客戶對象分類和具體情況。

  • 供水服務客戶滿意度調查項目指標的設計,抽樣分配計劃、調查方式和滿意度統計口徑將依照客戶分類原則進行。

02.指標體系設計 

       運用ACSI模型,能夠反映出客戶對服務質量的評價,綜合反映出客戶的滿意程度。模型由6個結構變量組成,該模型運用了經濟計量學的因果關系模型理論來處理多變量的復雜總體,全面、綜合地度量客戶滿意程度的一種方法,其優點在于能夠通過量化的數據反映各個變量之間的影響關系,從而進行原因分析。

       模型共有9條路徑關系,結合9條路徑關系,首先建立路徑模型如下圖:

03.采集滿意度數據 

       雖然有多種渠道和方式收集客戶滿意度評測數據,但比較主流的還是問卷調研。尤其隨著互聯網的發展,問卷調研采用線上的方式越來越簡單方便。

a) 設計用戶滿意度調查問卷的原則與方法

用戶滿意度調查問卷應用SMART原則設計(即所設定的指標是可明確具體內容、可進行測量的、客戶關注的、可加以改進和控制的、有時間限制的),將測評指標轉化為調查問卷上的問題:

  • 調查問卷的題型:提問式、開放式和封閉式

  • 調查問卷的題序:注意問題前后順序,模型變量服從流程

  • 調查問卷的題意:簡潔易懂

  • 調查問卷的題量:被測評者所花費的時間,平均不超過20分鐘

  • 調查問卷的題旨:是否達到預期目標

b) 供水企業滿意度問卷大致結構

c) 問卷投放方式

       根據供水企業的實際情況,可以現場面訪、營業廳發放為主,熱線調研、公眾號收集為輔。一方面面訪與營業廳現場發放收集可提高現場調查質量,另一方面在開展大規模的客戶面訪調查活動本身也是對供水企業形象的一次有效的宣傳。

04.客戶滿意度數據分析 

      調查問卷數據錄入的關鍵控制點:一、速度;二、正確率。問卷錄入的正確率將直接影響到用戶滿意度評價的結果,因此控制數據錄入的質量至關重要。

a)甄別影響用戶滿意度改進的關鍵環節(因素)

       理論上講,與用戶滿意度相關的所有環節(因素)都有改善和提升的空間,特別是那些得分低的問題都可以著手改善。但在改進實施過程中,為有效利用企業資源,需要找出那些影響用戶滿意度且得分較低的項目,以便優先提升。

b)兼顧企業整體戰略(策略)規劃

       改進的優先級次不僅與關鍵環節(因素)自身相關,還與企業中長期或短期戰略考慮有關。所以要結合企業戰略規劃進行適當調整。

c)堅持實事求是,用數據說話

       在用戶滿意度改進分析中,所有與用戶滿意度改進相關的建議與結論,不依賴于自身的經驗,而是立足于正式調查數據,通過對測評結果得到的統計數據進一步統計分析得出,用數據說話。

d)結合供水企業所在的行業環境,確定改善側重點

       在用戶滿意度改進分析中,結合供水服務的行業特性和發展趨勢,對服務各環節進行改進分析。

05.形成客戶滿意度測評報告 

       將客戶滿意度測評結論形成落地方案,運用到企業日常經營管理中??蛻魸M意度測評的價值,不僅在于分析問題,還在于解決問題??梢詭椭髽I把滿意度測評價值放大,通過測評帶動企業運營和營銷,從而形成完整的服務管理閉環。

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