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3分鐘輿情管理,教你如何化險為夷
發表于2020-07-13 10:28:26  閱讀()  文章來源:卓斯瑞咨詢

       輿情即輿論情緒,有好有壞。公司的輿情一般是指在一定的社會空間內,圍繞中介性社會事件的發生、發展和變化,社會公眾對企業所持有的情緒表達。目前主要是集中在網絡媒體中,所以當下輿情管理的重心在各類媒體平臺。水務企業輿情的發生通常是由突發事件引起的,如水質安全問題、管網爆管問題等。在信息化時代,突發事件若得不到及時處理或處理不當容易導致事件通過媒體的發酵迅速擴散,形成企業輿論危機,給水務企業形象及公信力帶來危害。

       突發事件主要具備以下三個特征

       一、信息不對稱

       現場信息的不全、不準,瞬息萬變,一方面難以支撐科學的決策,另一方面直接導致了“社會倒逼”的壓力加劇。對此,“企業主導型”應急亟待強化。一是要求運轉高效、配合協調、口徑一致;二是要求相關部門和領導要適應“社會倒逼”的壓力,全面提升應急反應能力。

       二、社會學意義上的“暴民效應”

       沖突狀態下的非理性和行為盲目。一是心理焦慮易導致社會恐慌,對此,心理疏導和秩序規范需齊抓共管;二是“善后難”凸顯,對此,物質賠償和精神慰藉應雙管齊下。

       三、“冰山效應”和連鎖反應

       矛盾積壓導致應對單起事件時面臨以往積壓危機的壓力。對此,各部門應注重對積壓問題的清理和防范,并通過標準化和規范化管理,有效阻止負面連鎖反應的爆發或惡化。

       輿情危機預防措施

       一、高度重視輿情管控工作

       輿論容易通過各種媒體的發酵演變成輿情危機。水務企業負面影響的直接原因是媒體的不實報道,表現為對突發事件的放大和變異。而這往往容易引發企業形象危機和社會恐慌。因此,水務企業應當制訂輿情控制相關企業管理規范,熟悉并掌握輿情發展的基本規律,高度重視媒體應對、輿情研判等具體的操作工作,盡力改善形象,舒緩恐慌,有效控制輿情發展態勢。

       二、完善企業制度建設

       結合“質量管理體系”、“環境管理體系”、“職業健康安全管理體系”和“內部控制管理規范體系”四個體系的要求,建立四位一體的運營管理體系。完善企業應急預案制度體系建設,加強對水源地及供水設施的監測、維護、檢查與監督,實行定期檢查、人員落實、宣傳教育等辦法,加強應急培訓及演練,以預防或減少突發事件的發生。

       三、制訂突發事件輿情處置預案

       事件的突發性,決定了輿情應急處置的突然性。企業必須在事件發生前,認真思考謀劃并制定好突發事件輿情處置預案,建立應急救援組織,以備不時之需。輿情的積聚往往在突發事件發生后的2小時之內,必須要緊緊抓住這一黃金期,立即啟動輿情應急方案,對突發事件進行密切跟蹤,客觀準確地進行信息發布。

       四、與媒體保持良好的溝通

       在危機處理過程中,媒體的作用不可小覷。良好的媒體公共關系是危機應對的利器,反之則可能成為危機的制造者或者導火索,是危機進一步擴大的推波助瀾者,準確的輿情研判和應對是輿情危機管理的重頭戲。為此,企業應保持與相關媒體的有效溝通,讓媒體可以為企業提供有關危機預警信息,幫助企業發布危機的真實信息,避免和消減各種謠言與猜測的傳播,引領社會心態回歸到正常的社會秩序上來,以阻止危機在社會層面的潛在破壞連鎖反應。

       五、積極爭取地方政府的大力支持

       危機管理的社會價值是增進信任。信任危機在社會層面的破壞遠甚于經濟損失,其機理復雜且長期發生影響。因此,水務企業應加強與政府的良好溝通,善于參與政府組織的各類活動,以此擴大水務企業在政府中的知名度,贏得政府信任。當危機來臨時,借助于政府的公信力,以消除危機、引導媒體并取得公眾信任。

輿情危機應對

       一、積極應對,不瞞不捂

       實踐證明,“有理有據、盡責盡義、全心全力”是輿情危機應對的有益之道。應對危機不回避、不推諉、不愚弄公眾、敢于承擔,以免加劇公眾猜疑,造成視聽混淆,導致簡單事情復雜化,明白事情模糊化。

       二、快速反應,不拖不慢

       在“黃金兩小時”內通過廣播、電視、報紙、微信和公告等方式公布事件的基本信息,確保“用一個聲音說話”,立場統一。傳播的“369”原則中要求:30個字,90秒,六年級水平。“30個字”,就是指新聞發布的內容要盡量直截了當,用30個字來概括,這樣媒體可以直接用作標題、導語,能將發布內容全部準確傳達出去;“90秒”,是指因為電視和廣播媒體需要同期發聲,想讓廣電媒體出現你的聲音,一定要在90秒時間內表達完整,讓媒體不用再剪輯;“六年級水平”,就是指使用通俗易懂的生動語言,讓小學六年級的學生都能聽得懂并充分理解。

       三、尊重公眾,不忙不亂

       應以真誠的態度維護企業形象,對于事態復雜、持續發展的事件,可按照“速報事實、緩報原因、慎報結論”的原則,有序有度進行發布,努力確保官方信息始終成為各類媒體的“第一信息源”,使負面消息沒有生存余地。

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